|
Začiatočný čas intervalu
|
Dátum a čas začiatku každého 30- alebo 60-minútového intervalu alebo dátum a čas začiatku obdobia, pre ktoré bola správa vygenerovaná.
|
|
Koncový čas intervalu
|
Dátum a čas skončenia každého 30- alebo 60-minútového intervalu alebo dátum a čas skončenia obdobia, pre ktoré bola správa vygenerovaná.
|
|
Názov frontu CSQ
|
Front CSQ, do ktorého bol zaradený hovor.
|
|
Kvalifikácie
|
Kvalifikácie priradené k frontu CSQ, do ktorého bol zaradený hovor.
|
|
Úroveň služieb (sek.)
|
Hodnota, ktorá bola uvedená v poli Úroveň služieb pri konfigurácii frontu CSQ v ponuke Správa Unified CCX. Ak sa úroveň služieb zmení v rámci obdobia, pre ktoré bola správa vygenerovaná, v správe bude uvedená stará aj nová hodnota úrovne služieb.
|
|
Spracované hovory < Úroveň služieb
|
Hovory, ktoré boli spracované v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb. Hovor sa považuje za spracovaný vtedy, keď agent prijme hovor.
Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto stĺpci.
|
|
Opustené hovory < Úroveň služieb
|
Hovory, ktoré boli opustené v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb. Hovor sa považuje za opustený vtedy, ak sa odpojí pred spojením s agentom.
Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto stĺpci.
|
|
Percento splnenia úrovne služieb – iba spracované
|
Percento spracovaných hovorov, ktoré boli spracované v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb. Táto hodnota sa vypočíta nasledovne:
(počet hovorov spracovaných v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb / počet spracovaných hovorov) x 100 %
Súhrnné informácie – celkové percento spracovaných hovorov splňujúcich stanovenú úroveň služieb pre spracované hovory.
|
|
Percento splnenia úrovne služieb – bez opustených hovorov
|
Percento ponúknutých hovorov, ktoré boli spracované v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb, bez opustených hovorov. Táto hodnota sa vypočíta nasledovne:
(počet hovorov spracovaných v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb / (počet ponúknutých hovorov – počet hovorov opustených v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb) x 100 %
Súhrnné informácie – celkové percento ponúknutých hovorov splňujúcich úroveň služieb pre spracované hovory (okrem hovorov, ktoré splňujú úroveň služieb pre opustené hovory).
|
|
Percento splnenia úrovne služieb – opustené hovory sa zarátavajú kladne
|
Percento ponúknutých hovorov, ktoré boli spracované alebo opustené v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb. V prípade tejto hodnoty sa hovory, ktoré boli opustené v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb, považujú za splňujúce úroveň služieb. Táto hodnota sa vypočíta nasledovne:
([počet hovorov spracovaných v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb + počet hovorov opustených v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb] / počet ponúknutých hovorov) x 100 %
Súhrnné informácie – celkové percento ponúknutých hovorov splňujúcich úroveň služieb pre spracované alebo opustené hovory.
|
|
Percento splnenia úrovne služieb – opustené hovory sa zarátavajú záporne
|
Percento ponúknutých hovorov, ktoré boli spracované v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb. V prípade tejto hodnoty sa hovory, ktoré boli opustené v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb, považujú za nesplňujúce úroveň služieb. Táto hodnota sa vypočíta nasledovne:
(počet hovorov spracovaných v rámci času uvedeného v poli Úroveň služieb / počet ponúknutých hovorov) x 100 %
Súhrnné informácie – celkové percento ponúknutých hovorov splňujúcich úroveň služieb pre spracované hovory.
|
|
Ponúknuté hovory
|
Hovory zaradené do frontu CSQ, bez ohľadu na to, či hovor prijal nejaký agent.
Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto poli.
|
|
Spracované hovory – spracované
|
Počet hovorov, ktoré boli spracované v tomto fronte CSQ.
Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto poli.
|
|
Spracované hovory – %
|
Percento hovorov, ktoré boli spracované v rámci frontu CSQ. Toto percento sa vypočíta nasledovne:
(počet spracovaných hovorov / počet ponúknutých hovorov) x 100 %
Súhrnné informácie – celkové percento.
|
|
Opustené hovory – opustené
|
Počet hovorov, ktoré boli zaradené do frontu CSQ a potom opustené.
Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto poli.
|
|
Opustené hovory – %
|
Percento hovorov, ktoré boli zaradené do frontu CSQ a potom opustené. Toto percento sa vypočíta nasledovne:
(počet opustených hovorov / počet ponúknutých hovorov) x 100 %
Súhrnné informácie – celkové percento.
|
|
Hovory vyradené z frontu – vyradené
|
Počet hovorov, ktoré boli vyradené z frontu.
Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto poli.
|
|
Hovory vyradené z frontu – %
|
Percento hovorov, ktoré boli vyradené z frontu. Toto percento sa vypočíta nasledovne:
(počet hovorov vyradených z frontu / počet ponúknutých hovorov) x 100 %
Súhrnné informácie – celkové percento.
|